2019全国导游资格考试大纲

4.导游讲解要求
（1）符合规范程序，考生的城市概况和景点讲解的正确性、全面性、条理性，讲解是否详略得当、重点突出；
（2）导游语言表达要求准确性、生动性、流畅性、逻辑性、生动性、感染力、说服力及身体语言的运用；
（3）能运用一定的讲解方法与技巧对相关景观进行讲解；
（4）回答景点问题的正确性；
（5）外语类考生须用所报考语种的语言全程进行现场导游讲解；
（6）导游礼仪：个人礼仪、社交礼仪。
（二）导游规范
1.旅游团队服务程序、标准
（1）地陪团队服务程序与标准：准备工作、接站服务、入住饭店服务、核定、商定日程、参观游览中的导游讲解服务、就餐、购物、文娱节目、送站服务、处理好遗留问题等；
（2）全陪团队服务程序与标准：准备工作、首站（入境站）接团服务、入住饭店服务、核定、商定日程、国内各站联络服务、离站（出境站）服务、后续工作等。
2.散客导游服务标准与规范
接站服务、导游服务、送站服务。
3.掌握一定的旅游法律法规、导游服务等相关知识
出入境知识、交通、邮电知识、货币、保险知识、卫生保健知识等，了解导游相关职责。
4.针对导游规范服务要求，回答考官提问
注：考试大纲中所列规范与文化和旅游部最新颁布的导游服务规范存在冲突或矛盾时，以新颁布的为准执行。
（三）应变能力
1.游客个别要求的处理
包括食、宿、行、游、购、娱及其他要求等。
2.旅游接待中各类问题的处理
旅游行程发生变化、接待过程中出现的问题及各种矛盾等。
3.游客人身、财产发生意外的处理
生病、伤亡等人身意外事故的救助、证件、票据丢失、行李、财物遗失等意外事故等。
4.各类突发事件的处理
安全事故的发生、不可抗力的自然灾害的应急处理等。
5.游客不当行为的处理
攻击和污蔑言语、违法违规行为、不文明行为等。
6.特殊游客接待及导游自身问题的处理
特殊游客接待、导游自身问题等。
7.针对应变能力要求，回答考官提问
（四）综合知识
1.江西省概况
地理位置、历史文化、人口、面积、行政区划、著名历史人物、经济状况、主要旅游景区、旅游交通、民俗、土特产等。
2.针对综合知识，回答考官提问
3.外语类考生需现场抽取“口译”试题，听考官读试题内容后进行口译
每位考生“中译外”和“外译中”的试题分别不少于1个。
 
科目五《导游服务能力》考试大纲
（山东省）

一、考试目的
《导游服务能力》考试是根据导游应具备的基本能力和素质要求，以模拟讲解的方式对考生进行现场考试。
通过模拟讲解，考察考生从事导游工作、语种服务相对应的语言能力；考察考生对山东省景区知识的掌握和应用；考察考生对导游规范服务及工作程序的掌握和应用；考察考生对旅游接待服务中突发事件和特殊问题的处理能力；考察考生的仪表仪容和对礼节、礼仪的运用等。外语类考生要求全程使用所报考的外语语种应试和讲解，并具备中外文互译能力。
二、考试内容
中文类考生现场考试内容包括：景点讲解（含景点知识问答）、导游规范、应变能力、综合知识。
外语类考生现场考试内容包括：用所考语种进行景点讲解（含景点知识问答）、导游规范、应变能力、综合知识和口译测试（包括“中译外”“外译中”）。
（一）景点讲解
1.考试目的
考察考生对山东省省情和景点讲解的准确性、全面性、条理性，讲解是否详略得当、重点突出并具有一定讲解技巧，考生导游讲解是否符合规范程序，以及回答景点问题的准确性。
2.考试内容
包括山东省省情、省内国家AAAAA级旅游景区讲解和景点知识问答。
山东省省情的讲解，应掌握下列基本要素：地理位置、地形特征、气候类型、主要河流、面积人口、行政区划、历史沿革、齐鲁文化、风物特产、旅游资源等。在讲清这些基本要素的基础上，力求有深度、有创意并能掌握与之相关的其他知识点。
省内国家AAAAA级旅游景区的景点讲解和景点知识问答主要围绕景区的概况和景区主要景点介绍。考生考试时随机抽取其中1个景区进行讲解，并回答景点相关问题。
中文类考生景点讲解范围包括：山东省省情和11个国家AAAAA级旅游景区（蓬莱阁景区、“三孔”景区、泰山风景名胜区、崂山风景区、刘公岛风景名胜区、南山旅游区、台儿庄古城景区、天下第一泉景区、沂蒙山旅游区、青州古城旅游区、华夏城景区）。
外语类考生讲解范围包括：山东省省情和5个国家AAAAA级旅游景区（蓬莱阁景区、“三孔”景区、泰山风景名胜区、崂山风景区、天下第一泉景区）。
（二）导游规范
1.考试目的
通过随机抽取问题，考察考生对导游服务的程序、标准和技术性事故、游客个别要求处理规范的掌握和运用程度。
2.考试内容
（1）团队导游服务程序与标准；
（2）散客导游服务程序与标准；
（3）导游服务中技术性事故和游客个别要求的处理规范。
（三）应变能力
1.考试目的
通过随机抽取问题，考察考生对带团服务中处理问题时的灵活反应能力及处理技巧的掌握程度。
2.考试内容
（1）导游服务中常见问题的防范与处理；
（2）导游服务中重大事故的防范与处理。
（四）综合知识
1.考试目的
通过随机抽取问题，考察考生对导游应知应会的山东基础知识的了解、熟悉和掌握程度。
2.考试内容
（1）山东的历史文化知识；
（2）山东省的社会经济发展状况；
（3）山东省的行政区划、民族、人口、交通、生态环境、科技等方面的情况；
（五）口译测试
1.考试目的
通过口译，主要考察外语类考生在中文和外语之间口头互译的能力。

2.考试内容
随机选取短文，范围涵盖山东旅游、时事热点、旅游新闻、综合文化知识等。
 
科目五《导游服务能力》考试大纲
（河南省）

一、考试目的
    现场导游考试在导游资格考试中，与笔试同等重要，是衡量从业者专业技能，进行资格认定的重要组成部分。通过考试，考察考生对导游规范操作技能、语言技能、讲解技能、应变能力的掌握程度；考察考生对导游应具备的基本素养、仪表、礼仪的认识和在导游实践中应该具有的应变能力的程度；考察考生对导游知识的掌握程度和临场发挥能力。此外，现场导游考试，还能帮助考生提前认知导游职业角色，是导游走向正式职业岗位前的一次真实模拟实战演习。
    二、考试内容
    中文类考生现场考试内容包括：景点讲解、导游规范问答、应变能力问答、综合知识问答。
    外语类考生现场考试内容包括：用所考语种进行景点讲解、导游规范问答、应变能力问答、综合知识问答和口译测试（包括“中译外”“外译中”）。
   （一）景点讲解
    主要考察考生导游讲解是否符合规范程序，考生的城市概况和景点讲解的正确性、全面性、条理性，讲解是否详略得当、重点突出并具有一定讲解技巧，以及回答景点问题的正确性。