2.掌握旅游心理学的相关知识，能够针对不同游客的旅游消费心理，有的放矢地回答游客提出的各种问题。
第二章
导游服务规范
考试目的：
通过本章的考试，检查考生对
导游服务规范、工作程序、服务质量要求等方面的掌握程度和应用能力。
考试内容：
一、地方
导游的
导游服务规范
检查考生是否熟悉和掌握地方
导游的主要工作内容及应达到的服务质量标准。
1.了解接待旅游团队前的服务准备内容，熟悉计划准备、物质准备、语言和知识准备、形象准备、心理准备等方面的主要内容；
2.熟悉接站服务的工作程序，掌握旅游团抵达前的服务安排、旅游团抵达后的服务、赴饭店途中的服务等方面的
导游服务规范；
3.熟悉入店服务、核对及商定活动日程等服务规范；
4.熟悉参观游览服务的规范和服务质量标准，掌握出发前的准备、途中服务、景点
导游讲解、参观活动、返程中的服务等服务内容和服务技巧；
5.熟悉和掌握地方
导游应提供的社交活动、餐饮服务、娱乐服务、购物服务等服务项目的具体服务程序、服务规范和服务质量标准；
6.熟悉送客服务的服务规范与服务质量标准，掌握送行前的工作、离店服务、送行服务等工作的程序和服务质量标准；
7.熟悉旅游团队离开当地后所遗留问题的处理、结账、总结等后续工作的工作程序。
二、全程
导游的
导游服务规范
检查考生是否熟悉和掌握全程
导游的主要工作内容及应达到的服务质量标准。
1.了解全程
导游的服务准备工作内容及工作程序，掌握接待计划的熟悉、知识准备、物质准备、与接待社联系等工作内容；
2.熟悉首站（入境站）接团服务的规范和服务质量标准，掌握迎接游客、入境介绍、商谈日程、入店服务等服务工作的方法；
3.熟悉各站服务的规范，掌握抵站服务、停留服务、离站服务、途中服务等全程
导游服务的质量标准；
4.熟悉末站（离境站）送团服务和后续工作的工作程序和方法。
三、定点
导游的
导游服务规范
检查考生是否熟悉和掌握定点
导游的主要工作内容及应达到的服务质量标准。
1.熟悉服务准备方面的工作内容，了解旅游者的基本情况；
2.根据旅游者的情况准备必要的专业知识和
导游讲解方式；
3.掌握必要的生态环境或文物保护知识和安全知识；
4.了解景区景点的有关管理规定；
5.熟悉景点
导游讲解的服务规范和服务质量标准，掌握致欢迎词、
导游讲解和送别服务的方法和技巧。
四、散客旅游的接待服务规范
检查考生是否熟悉和掌握散客旅游的接待服务程序及应达到的服务质量标准。
1.熟悉接站服务的基本程序和服务质量标准，掌握服务准备、接站服务、沿途
导游服务、入住饭店服务和后续工作的服务规范；
2.熟悉散客
导游服务的主要工作内容和服务质量标准，掌握出发前服务、途中
导游服务、现场
导游讲解等服务规范；
3.熟悉散客送站服务的基本程序，掌握散客送站服务准备、到饭店接运游客、到站送客等服务规范；
4.了解自驾车散客旅游的接待服务规范，熟悉向导服务、安全服务、生活提醒服务等服务内容。
五、出境领队服务工作程序
检查考生是否熟悉和掌握出境领队的主要工作内容及应达到的服务质量标准。
1.了解出境旅游团领队服务程序和服务质量标准；
2.了解出境前服务准备工作程序以及服务准备的主要内容；
3.了解出境旅游服务的主要内容以及带团出境、抵站服务的服务规范；
4.了解境外服务的主要内容和服务质量标准；
5.了解归国入境服务和归国后续工作的内容。
六、文明旅游
检查考生是否了解文明旅游的意义，熟悉相关的文明旅游公约，掌握应对个别旅游者的不文明言行的基本原则和处理方法。
1.了解开展文明旅游活动对维护我国的国家形象、维护旅游者及相关利益方合法权益的意义；
2.了解
导游员在促进文明旅游活动中应发挥的作用和承担的义务；
3.熟悉《中国公民出境旅游文明行为指南》、《中国公民国内旅游文明行为公约》和《游客不文明行为记录管理暂行办法》的主要内容；
4.掌握应对个别旅游者不文明言行的基本原则和处理方法。
第三章
导游应变能力
考试目的：
通过本章的考试，检查考生是否掌握旅游者特殊情况的处理技巧，是否掌握不同原因造成旅游活动计划变更时应采取的措施以及是否具备处理各种突发事件和旅游事故的能力。
考试内容：
一、旅游计划与活动日程变更的处理
检查考生对于旅游计划、旅游活动日程、活动项目变更、游客人数变化等情况的处理能力。
1.了解导致旅游计划发生变更的原因，熟悉变更发生前
导游人员应采取的措施；
2.熟悉和掌握处理旅游线路变更的原则与技巧；
3.掌握处理旅游日程变更的方法；
4.掌握旅游活动项目变更的处理方法；
5.掌握入境旅游团人数变更的处理方法。
二、
导游员工作事故的预防与处理
检查考生对于漏接、错接、空接、误机（车、船）等
导游员工作事故的预防与处理能力。
1.了解漏接、错解、空接、误机（车、船）事故产生的原因；
2.熟悉漏接、错接、空接、误机（车、船）事故的预防措施；
3.掌握漏接、错接、空接、误机（车、船）事故的处理方法。
三、旅游者个人事故的处理
检查考生对于旅游者的证件丢失、财物丢失、游客走失等个人事故的处理能力。
1.熟悉旅游者证件、行李、钱物丢失的主要预防措施；
2.掌握旅游者的旅行证件、行李、钱物丢失事故处理方法；
3.了解造成旅游者走失的主要原因，熟悉旅游者走失事故的预防措施；
4.掌握旅游者走失事故的处理方法。
四、旅游者患病、死亡的处理
检查考生对于旅游者患病的预防与处理能力、旅游者死亡的处理能力。
1.熟悉旅游者患病的预防措施；
2.熟悉旅游者患一般疾病的处理方法；
3.掌握旅游者突患重病的处理方法；
