4.掌握处理旅游者娱乐方面个别要求的原则与程序。
5.掌握处理旅游者购物方面个别要求的原则与程序。
6.掌握处理旅游者自由活动个别要求的原则与程序。
7.掌握处理旅游者中途退团和延长旅游期限等个别要求的原则与程序。
8.掌握处理旅游者探望在华亲友、要求在华亲友随团活动等个别要求的原则与程序。
9.掌握处理旅游者向有关部门或个人转递物品或信件等个别要求的原则与程序。
（三）旅游者越轨言行和犯罪行为的处理
1.掌握旅游者越轨和犯罪行为的预防措施和处理原则。
2.掌握旅游者违法行为的处理程序。
3.掌握旅游者攻击或污蔑言论的处理方法。
4.掌握旅游者进行不正常宗教活动的处理程序与方法。
5.熟悉旅游者酗酒闹事行为的处理程序。
6.熟悉旅游者对异性有越轨行为的处理方式。
（四）旅游安全事故的处理
1.熟悉安全事故的等级划分，掌握旅游安全事故的处理原则。
2.掌握旅游安全事故的预防措施。
3.掌握安全事故的处理程序。
第四部分 综合知识
一、考试目的
主要考察考生对重庆市重要景点知识、重庆基本市情知识的掌握程度，以及考生对时政、经济、文化、社会发展等方面知识的了解与掌握情况。
二、考试内容
（一）重要景点知识
主要考察长江三峡、大足石刻、武隆天生三硚、南川金佛山、合川钓鱼城、涪陵白鹤梁、山水都市、温泉之都、江津四面山、万盛黑山谷、酉阳桃花源、奉节白帝城等十二个景点（区）的历史沿革、景点构成、景点布局结构、景点特色、资源品位、景点的地位与影响、景点主要成因等相关知识。
（二）重庆基本市情知识
主要考察重庆的地理位置（地理区位、幅员面积、地势特征）、行政区划（行政区类别、辖区构成）、人口与民族、历史沿革（古代重庆、近代重庆、现代重庆）、城市形象与标志（城市地位、城市形象、城市形象标志）等相关知识。
（三）时政知识
主要考察指定时间范围内（具体时间范围在考试当年发布），国际国内特别是重庆市在政治、经济、文化、社会发展等方面取得的重大成就以及具有较大影响力的重大事件等相关知识。
第五部分 口译
一、考试目的
主要考察
外语类考生在中文和
外语之间口头互译的能力（本部分考试内容只针对
外语类考生）。
二、考试内容
（一）重要景点知识
主要考察长江三峡、大足石刻、武隆天生三硚、山水都市、温泉之都等五个景点（区）的历史沿革、景点构成、景点布局结构、景点特色、资源品位、景点的地位与影响、景点主要成因等相关知识。
（二）重庆概况知识
主要考察重庆的地理位置（地理区位、幅员面积、地势特征）、行政区划（行政区类别、行政辖区）、人口与民族、历史沿革（古代重庆、近代重庆、现代重庆）、城市形象与标志（城市地位、城市形象、城市形象标志）等相关知识。
（三）旅游六要素相关知识
主要考察
导游在旅游活动的吃、住、行、游、购、娱等六要素服务过程中经常使用的相关知识。例如：“吃”的相关知识主要包括
导游为旅游者提供自理用餐的建议，介绍当地餐饮的风格与特色，用餐服务的相关用语等。
科目五《导游服务能力》大纲（四川省）
一、考试目的
通过现场考试，检查考生与导游职业、语种服务要求相对应的语言能力。检查考生是否具备导游的基本素质要求和服务能力要求，是否掌握导游服务规范及工作程序，并具备一定的应对、应变能力。检查考生对景点熟练进行导游讲解的能力。同时要求考生对国际、国内、省内时政大事和旅游行业密切相关常识有一定了解，检查考生的知识广度和深度。
二、考试形式
现场考试采用室内模拟导游的方式，模拟情景空间为景区内实景讲解和回答问题。
三、考试要素
主要包括七个方面，重点测试导游服务最核心的导游讲解能力。
（一）仪表、礼仪
主要考察考生与导游服务相对应的的仪表仪容知识和对礼节、礼仪的得体运用等。
（二）语言表达
主要考察考生与导游服务相对应的语言能力，包括语言表达的准确性、流畅性、逻辑性、生动性、感染力、说服力及身体语言的得体运用、语音面貌等。
（三）景点讲解
主要考察考生导游讲解是否符合服务规范程序，考生的景区概况和景点讲解的正确性、全面性、条理性。讲解内容是否连贯如一，逻辑清晰，方位清楚，重点突出，现场感强。
（四）导游规范知识问答
主要考察考生对导游服务规范及工作程序、文明旅游引导的掌握和应用。
（五）应变能力
主要考察考生处理突发事件和应变特殊问题的能力。
（六）综合知识
主要考察考生对国际、国内、省内时政、经济、文化、社会发展等综合知识的了解。
（七）口译（外语类考生）
主要考察外语类考生在中文和外语之间口头互译的能力。
四、考试要求
（一）讲解环节
考生签到候考时随机抽取一个事先圈定范围内景点作为考试讲解题目，抽签后不能更换景点题目。
中文类考试景点讲解抽签范围：九寨沟景区、黄龙景区、峨眉山景区、乐山大佛景区、阆中古镇景区、邓小平故里旅游区、剑门蜀道剑门关景区、海螺沟景区、青城山景区、都江堰景区、武侯祠景区、杜甫草堂景区。
外语类考试景点讲解抽签范围：峨眉山景区、乐山大佛景区、青城山景区、都江堰景区、成都大熊猫繁育研究基地景区。
（二）问答环节
考生完成景点讲解后，抽取导游规范知识问答、应变能力知识问答、综合知识问答各1题作答。
（三）口译环节
外语类考生问答环节结束后，抽取“中译外”“外译中”口译题各1题，口译题由评委阅读题目，考生作口译。
（四）外语类考试要求
外语考生全程使用所报考的语种进行考试。
科目五《导游服务能力》大纲（贵州省）
