三、考试内容
（一）景点讲解
中文类和
外语类景点讲解范围：（1）辽宁省概况；（2）沈阳故宫；（3）张氏帅府；（4）老虎滩海洋公园；（5）金石滩国家旅游度假区；（6）千山风景名胜区；（7）鞍山玉佛苑风景名胜区；（8）清永陵；（9）九曲银河本溪水洞；（10）五女山山城；（11）鸭绿江风景名胜区；（12）北普陀山风景区；（13）百年辽河老街；（14）佛光神韵海棠山；（15）广佑寺景区；（16）莲花湖国家城市湿地公园；（17）鸟化石国家地质公园；（18）盘锦红海滩旅游区；（19）九门口长城；（20）兴城古城。
（二）
导游服务规范
1.
导游的服务技能
（1）正确处理各方面人际关系，包括
导游服务集体内部的关系、
导游与旅行社的关系、
导游与其他旅游接待单位和个人的关系、
导游与旅游者的关系；
（2）提高组织协调能力；
（3）把握特殊团队和特殊人群的接待，包括商务团队、VIP团队、夏令营团队以及老年游客、儿童游客、残障游客、宗教界人士的接待。
2.
导游的语言技能
（1）掌握基本的应对技能，包括应答、道歉、回绝、聚谈；
（2）掌握常用的
导游讲解方法和技巧。
3.
导游的行为规范
（1）
导游的纪律和守则；
（2）
导游的仪容、仪表和仪态；
（3）
导游的礼节礼貌。
4.
导游服务程序
（1）掌握地陪
导游服务程序以及在接团过程中各阶段的主要工作和服务要点；
（2）掌握全陪
导游服务程序以及在接团过程中各阶段的主要工作和服务要点；
（3）掌握散客接待的服务程序以及在接待过程中各阶段的主要工作和服务要点。
（三）应变能力
1.旅游者个别要求的处理
（1）餐饮方面个别要求处理的方式方法；
（2）住宿方面个别要求处理的方式方法；
（3）交通方面个别要求处理的方式方法；
（4）购物方面个别要求处理的方式方法；
（5）游览活动中个别要求处理的方式方法；
（6）文娱活动中个别要求处理的方式方法；
（7）自由活动中个别要求处理的方式方法；
（8）其他个别要求处理的方式方法，包括探视亲友、亲友随团、转递物品、中途退团、延长旅游期限等。
2.应急问题的处理
（1）接站事故的预防和处理；
（2）送站事故的预防和处理；
（3）旅游活动计划变更的处理；
（4）遗失事故的预防和处理；
（5）旅游者走失的预防和处理；
（6）旅游者伤病、死亡的处理；
（7）突发事件的处理，包括交通事故、治安事故、火灾事故、溺水事故、地震等；
（8）旅游者越轨言行的处理；
（9）旅游投诉的处理。
（四）综合知识
1.旅行社知识
旅行社含义性质与职能、机构设置与人员、旅行社的分类、旅行社的基本业务、旅行社在旅游业中的地位与作用、旅行社产品等知识。
2.计调业务
计调的含义、职能、特点；计调业务流程与内容、计调人员的职责和素质要求。
3.
导游服务与
导游
导游服务含义与性质、类型、范围、特点、原则及发展趋势；
导游概念、分类、角色、素质要求、行为规范及管理。
4.
导游常识
入境知识、出境知识、旅游产品知识、交通知识、邮电通信知识、卫生常识、货币保险知识。
5.时事政治常识
旅游业的核心价值观、旅游业最新的时事政策、辽宁旅游主题等。
6.辽宁5A级景区及世界文化遗产知识
（五）
外语类考试面试中除了景点讲解，
导游规范、应变能力及综合知识回答问题以外，还包括口译环节，考生根据给定内容进行现场口译，中外互译。
科目五《导游服务能力》大纲（吉林省）
一、 考试目的
通过考试，主要考察考生在语言表达、仪表、礼仪、景点讲解、导游规范、应变能力及综合知识方面的素质及应具备的基本能力，提高导游在实际工作中的讲解水平、服务质量及操作应用能力。
二、 考试内容
中文类考生现场考试内容包括：景点讲解、导游规范问答、应变能力问答、综合知识问答。
外语类考生现场考试内容包括：用所考语种进行景点讲解、导游规范问答、应变能力问答、综合知识问答和口译测试（包括“中译外”、“外译中”）。
根据导游应具备的基本能力和素质要求，现场导游考试的测试要素包括以下七个方面：
1.语言表达：主要考察考生的语言能力，包括语言表达的准确性、流畅性、逻辑性、生动性、感染力、说服力及身体语言的运用等；
2.仪表、礼仪：主要考察考生的仪表仪容和对礼节、礼仪的运用等；
3.景点讲解：主要考察考生导游讲解是否符合规范程序，城市概况和景点讲解是否正确、全面、熟练，是否详略得当、重点突出，讲解方法是否运用得当，是否具有一定的讲解技巧，以及回答景点问题的正确性；
（1）中文类景点讲解：吉林省概况、长白山北景区、长春伪满皇宫博物院、长春净月潭国家森林公园、长春长影世纪城、敦化六鼎山文化旅游区、长春世界雕塑公园、集安高句丽王城（王陵及贵族墓葬）、通化靖宇陵园、查干湖旅游度假区、向海自然保护区、珲春防川国家级风景名胜区、吉林松花湖风景名胜区、吉林雾凇、四平叶赫那拉城。
（2）外语类景点讲解：长白山北坡风光、长春伪满皇宫博物院、长春净月潭国家森林公园、长春长影世纪城、敦化六鼎山文化旅游区、长春世界雕塑公园、吉林雾凇、松原查干湖风景区。
4.导游服务规范：吉林省导游资格考试系列教材《导游实务》内容。主要考察考生对导游服务规范及工作程序的掌握和应用；
5.应变能力：吉林省导游资格考试系列教材《导游实务》内容。主要考察考生处理突发事件和特殊问题的能力；
6.知识问答：吉林省导游资格考试系列教材为主要内容,主要考察考生对本省重要景点知识点的掌握程度。结合当前时政、经济、文化、历史及社会发展等方面情况考察考生对综合知识是否全面了解。
