科目五《导游服务能力》大纲（黑龙江）
一、景点讲解
（一）考试目的
主要考察考生导游讲解是否符合规范程序、详略得当、重点突出，具有一定的讲解技巧。考察考生对城市概况及景点讲解的正确性、全面性、条理性和规范性。
（二）考试内容
1.中文类景点讲解内容
（1）黑龙江省概况
（2）哈尔滨太阳岛风景区
（3）黑河市五大连池风景区
（4）牡丹江镜泊湖风景名胜区
（5）伊春汤旺河林海奇石风景区
（6）大兴安岭漠河北极村旅游区
（7）森工亚布力滑雪旅游度假区
（8）森工雪乡旅游风景区
（9）哈尔滨中央欧陆风情旅游区（中央大街）
（10）伏尔加庄园
（11）极乐寺
（12）阿城金源文化旅游区
2.外语类景点讲解内容
（1）黑龙江省概况
（2）哈尔滨太阳岛风景区
（3）哈尔滨中央欧陆风情旅游区（中央大街）
（4）极乐寺
（5）阿城金源文化旅游区
二、导游规范
（一）考试目的
主要考察考生对导游服务规范及工作程序的掌握和应用。
（二）考试内容
1.地陪导游服务程序
2.全陪导游服务程序
3.出境领队服务程序
4.景区景点导游服务程序
5.散客导游服务程序
三、应变能力
（一）考试目的
主要考察考生处理突发事件和特殊问题的能力。
（二）考试内容
1.餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理
2.对“特殊”旅游者的服务
3.旅游计划和日程变更的处理
4.漏接、空接、错接的处理和预防
5.误机（车、船）事故的处理和预防
6.旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理
7.旅游者走失的处理和预防
8.旅游者患病、死亡问题的处理
9.旅游者越轨言行的处理
10.旅游安全事故处理与预防
11.急救、安全常识
四、综合知识
（一）考试目的
主要考察考生对旅游接待礼仪和导游业务等方面知识的掌握程度。
（二）考试内容
1.旅游接待礼仪
（1）礼、礼貌、礼节、礼仪的概念
（2）人际交往中的礼节
（3）导游的仪容、仪表和仪态
（4）导游的服饰礼仪
（5）电话礼节
（6）涉外礼仪惯例与通则
2.导游业务相关知识
（1）入出境知识
（2）交通、邮电知识
（3）货币、保险知识
五、口译
（一）考试目的
主要考察考生在中文和外语之间口头互译的能力。
（二）考试内容
（1）黑龙江省概况
（2）哈尔滨太阳岛风景区
（3）哈尔滨中央欧陆风情旅游区（中央大街）
（4）极乐寺
（5）阿城金源文化旅游区
科目五《导游服务能力》大纲（上海市）
一、中文类考试大纲
（一）考试目的
通过本科目考试，检查考生从事导游工作的综合素质以及对所学相关知识的表达能力和应用能力。考察考生对上海主要游览区和景点知识的掌握和应用；考察考生对导游规范服务及工作程序的掌握和应用；考察考生对旅游接待服务中突发事件和特殊问题的处理能力；考察考生的仪表仪容和对礼节、礼仪的运用等。
（二）考试内容
中文类现场考试分两部分内容，分别在两个考场进行。
1.讲解和语言表达能力
内容有上海概况或游览区概况、景点讲解和综合知识问答。要求考生重点掌握上海概况和外滩、人民广场、东方明珠、豫园、龙华五大游览区的概况及所辖范围内景点介绍和相关知识，并能运用导游语言和导游讲解技巧，对上海概况、游览区、景点进行有重点、有条理的生动讲解。考试时间一般为9分钟。考生所要考的游览区、景点和综合知识问答题在考试当天随机抽取确定。
上海概况的讲解，应掌握下列基本要素：地理环境（所处位置、地形特征、气候类型、主要河流等），面积人口，行政区划，历史沿革（如简称、建城、开埠、解放、中国共产党成立、浦东开发开放的时间等），城市特点，市花，主要游览区等。在讲清这些基本要素的基础上，力求有深度、有创意、并能掌握与之相关的其他知识点。
五大游览区需要掌握的知识分别如下：
（1）外滩游览区
游览区概况讲解：重点突出地理位置，历史沿革，主要景点，景区特色。
主要景点讲解：熟悉并熟练讲解中国太平洋保险公司大楼、华尔道夫酒店、浦东发展银行大楼、海关大楼、中国外汇交易中心大楼、和平饭店、中国银行大楼、光大银行大楼、上海大厦、外白渡桥、黄浦江、观光长廊等。
（2）人民广场游览区
游览区概况讲解：重点突出地理位置，历史沿革，主要景点，景区特色。
主要景点讲解：熟悉并熟练讲解人民大厦、上海大剧院、上海城市规划展示馆、音乐旱喷泉、上海博物馆、国际饭店等。
（3）东方明珠游览区
游览区概况讲解：重点突出地理位置，历史沿革（结合浦东的开发开放），主要景点，景区特色。
